カスタマーハラスメントに対する基本方針

策定日：2026年9月／Policy Make

Policy Makeは、企業のカスタマーハラスメント対応方針の整備・公開を支援する事業者として、自らもその重要性を強く認識し、ここに「カスタマーハラスメントに対する基本方針」（以下「本方針」といいます。）を定めます。

1. はじめに

Policy Makeは、お客様・お取引先からのご意見・ご要望に真摯に向き合い、サービスの改善に役立てることを大切にしています。

一方で、サービスの提供にあたり、お客様・お取引先からの言動の中に、社会通念上の範囲を超え、業務に携わる従業員・業務委託先の担当者等（以下「従業員等」といいます。）の心身の安全や尊厳を傷つけるものが生じる可能性があります。従業員等が安心して業務にあたれる環境を確保することは、お客様に継続的で質の高いサービスを提供し続けるための基盤であると考え、本方針を策定しました。

2. カスタマーハラスメントの定義

本方針において「カスタマーハラスメント」とは、お客様・お取引先からのクレームやご意見・ご要望のうち、その内容の妥当性に照らして、要求を実現するための手段や態様が社会通念上不相当であり、それによって従業員等の就業環境が害されるものをいいます。

正当な理由に基づくご指摘、ご意見、苦情等を一律にカスタマーハラスメントとして扱うものではありません。

3. 対象となる行為の例

以下は、カスタマーハラスメントに該当し得る行為の例であり、これらに限定されるものではありません。

• 暴言、侮辱、人格を否定する発言など、身体的・精神的な攻撃
• 威迫、脅迫、大声での威嚇など威圧的な言動
• 長時間の拘束、同一内容の要求の執拗な繰り返し
• 土下座など、社会通念上相当性を欠く謝罪の要求
• 社会通念上相当性を欠く金銭補償・サービス等の要求
• 差別的な言動、性的な言動
• 従業員等の個人を特定した攻撃や、懲戒等を求める要求
• SNSやインターネット上での誹謗中傷、従業員等の氏名・容姿等の無断公開
• 許可のない録音・録画・撮影、業務範囲を超えた立ち入りの要求
• その他、社会通念上許容される範囲を超えると当社が判断する行為

※本方針における定義および行為の例は、厚生労働省が公表するカスタマーハラスメント対策に関する考え方を踏まえて整理しています。

4. カスタマーハラスメントへの対応

社内での取り組み

• 本方針を従業員等に周知し、正しい理解を促します
• カスタマーハラスメントに関する相談・報告のための窓口を設けます
• 該当行為が発生した際の対応手順を整理し、共有します
• 被害を受けた従業員等のケアを最優先し、必要な配慮を行います

お客様・お取引先への対応

• 該当すると判断した場合、以降の対応を中止することがあります
• サービスの提供やお取引をお断りすることがあります
• 悪質と判断される場合は、警察・弁護士等の外部専門機関と連携のうえ、法的措置を含め厳正に対処します

5. 本方針の見直し

本方針は、法令の改正や社会情勢の変化等に応じて、必要な見直しを行うことがあります。

お問い合わせ

本方針に関するお問い合わせは、下記までご連絡ください。

運営	Policy Make
お問い合わせ先	info@policymake.net